La minería de procesos en los proveedores de energía

Los proveedores de energía se enfrentan hoy a un número inabarcable de procesos internos de la empresa que se gestionan a diario a través de sus sistemas informáticos y cuya complejidad aumenta constantemente.

Esto se aplica a la facturación, la comunicación con el mercado y el servicio al cliente, así como a toda la cadena de suministro, como las redes inteligentes o la gestión de la sostenibilidad.

Los procesos ineficaces cuestan tiempo y dinero. Los costes de los procesos aumentan, la calidad de los productos y servicios disminuye y, en el peor de los casos, los clientes quedan insatisfechos y cambian de proveedor.

Para evitarlo, los proveedores de energía pueden utilizar la minería de procesos para analizar sus procesos soportados por TI y crear así la transparencia necesaria para la optimización.

Al principio fue la revisión

La minería de procesos fue utilizada inicialmente por las grandes empresas como parte de su proceso de auditoría para comparar los procesos teóricos y reales y garantizar así el cumplimiento de la normativa.

Los departamentos de TI medianos y pequeños recurren cada vez más a la minería de procesos para determinar cómo se están aplicando en la empresa los procesos soportados por TI.

Sin embargo, la minería de procesos ofrece el mayor valor añadido en los distintos departamentos especializados.

"Hoy en día, la minería de procesos se utiliza en todo tipo de áreas empresariales, desde la auditoría y la contabilidad hasta la gestión de la cadena de suministro y el servicio al cliente"

explica Bastian Nominacher, Director General de Celonis.

Celonis ofrece a las empresas una herramienta de minería de procesos asistida por servidor. Para Nominacher, la minería de procesos es una tecnología fundamental para las empresas que les permite acelerar los procesos, reducir costes y aumentar la calidad.

La minería de procesos va más allá de los métodos de análisis tradicionales, como el SPSS, porque en lugar de estadísticas, aquí se aclaran las relaciones entre procesos.

La minería de procesos puede utilizarse para analizar todos los procesos, desde los más importantes, que en el caso de las empresas energéticas incluyen la atención al cliente y la comunicación con el mercado, hasta los procesos de apoyo, como las compras.

Para esta visualización se utilizan las fuentes de datos disponibles en la empresa (ERP, IS-U, Common Layer, CRM). Cada proceso que se ejecuta a través de un sistema informático deja un rastro digital, por ejemplo a través de los documentos que se crean o modifican durante el proceso o de los correos electrónicos que se activan desde el sistema CRM.

La minería de procesos visualiza los procesos de larga duración y los bucles de procesos, como la frecuencia y las causas de las denominadas actividades de reelaboración, es decir, cuando hay que procesar pedidos con frecuencia porque el valor de la factura ha cambiado o hay que ponerse en contacto con los clientes varias veces por otro motivo.

El cambio de proveedor debe ser rápido

El siguiente proceso es un ejemplo: un cliente quiere cambiar de proveedor de energía. Tras el contacto inicial con el cliente por parte del equipo de ventas, se reciben los datos de su contrato y se comprueba su solvencia.

Al mismo tiempo, se prepara el inicio de la entrega y se establece contacto con el cliente. Este proceso cotidiano genera por sí solo enormes cantidades de datos.

Desde el contacto inicial con la fuerza de ventas hasta el cobro del suministro, todos los pasos importantes se gestionan en el sistema CRM del proveedor de energía. Pero la cosa no se queda en un sistema informático, porque el nuevo proveedor de energía utiliza la comunicación del mercado para cancelar el contrato del cliente con la anterior empresa energética.

Sin embargo, si el proveedor de energía anterior se opone a la cancelación, todo el proceso de cambio de proveedor se paraliza. Existen los llamados contactos de seguimiento entre las dos empresas, entre los departamentos especializados implicados y con el cliente para aclarar los motivos del rechazo de la cancelación.

Cuanto más complejo es el proceso y más sistemas informáticos intervienen, menos transparente resulta y más difícil es analizar las causas.

El esfuerzo adicional del proceso aumenta y se incurre en costes antes de que el proveedor de energía haya ganado siquiera un euro del nuevo cliente.

Éste es sólo un ejemplo de un único proceso, pero tiene una importancia capital debido al gran número de clientes a los que abastece cada empresa energética, sobre todo porque cada nuevo cliente quiere ser abastecido lo antes posible.

Debido al enorme número de clientes, el proveedor de energía se enfrenta a un gran número de consultas heterogéneas a las que tiene que responder. En este proceso, el proveedor de energía se ve atrapado entre las prioridades contrapuestas de un tratamiento eficaz y la necesidad de ofrecer a los clientes un servicio lo más personalizado posible para que queden satisfechos.

Por eso, los flujos de procesos y los paisajes de sistemas de los proveedores de energía se caracterizan por un alto nivel de complejidad, sobre todo en el servicio de atención al cliente. La relevancia de un alto grado de automatización, que genera grandes cantidades de datos, es correspondientemente alta.

La minería de procesos filtra la información relevante de este volumen de datos reuniendo y visualizando todas las trazas de procesos procedentes de TI en tiempo real.

El nivel de detalle de la estructura del proceso puede seleccionarse interactivamente, desde la simple estructura central hasta la visualización al 100% de todo el proceso, en la que se muestran todas las variantes del mismo.

Aprovechar el potencial de los datos de proceso

"Muchas empresas creen erróneamente que ni siquiera tienen esos datos de proceso"

Nominacher lo explica.

Pero gracias a la creciente digitalización y automatización, las empresas están generando ingentes cantidades de datos que los expertos en minería de procesos utilizan para visualizarlos.

"No importa si los datos están disponibles en SAP o en otros sistemas"

continuó el jefe de Celonis.

Nominacher está seguro: "Muchas empresas pueden hacer mucho más con sus datos.